中铁快运股份有限公司是国铁集团旗下的全网型快运物流企业，引领了中国快运业的起步创业时代。这样一家具有铁路运输特质的老牌快运企业，与国内同行及上下游行业有着紧密的合作。王来本人主持和参与了许多物流大客户项目的开发与管理工作，有近二十年的物流服务经验，他对物流柔性问题有很深的体会和感受。天津物流 天津物流公司 天津货运 天津货运公司 天津运输公司 天津运输 天津托运 天津托运公司 天津配货站 天津物流电话 天津武清物流 静海物流 津南物流 南开物流 河西物流公司 河东物流公司 东丽物流公司 塘沽物流 津南物流公司 北辰物流公司 宝坻物流 宁河物流 汉沽物流 和平物流公司 红桥物流公司 武清物流

        一场突然爆发的新冠状疫情，对各行各业的供应链系统产生了不同程度的冲击和影响，物流业受到的冲击和影响更大。于是，企业供应链柔性、物流柔性问题再次成为业界乃至全社会的热门话题。在当下物流企业正在想方设法从严重的瘟疫事件的冲击中复原的当口，我们不得不思考一个问题，就是物流企业如何降低自身服务链条中的脆弱性，增强企业物流服务运营的柔性。

无论是提供专业化服务的物流组织，还是产生物流服务需求的企业供应链，内外部环境都会对企业供应链、物流企业的服务运行产生某种不利的影响甚至是较大程度的冲击，在某些时候甚至是致命的打击。因此，作为有效应对环境变化和客户需求变化的利器，物流企业柔性建构一直都是企业界、学术界关注的经典命题。

        特别是在全球化的今天，在VUCA时代（编者注：VUCA时代是指我们生活在一个不稳定性、不确定性、复杂性、模糊性的时代、境况或者世界中。VUCA是Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity的缩写。这个术语源于军事并在20世纪90年代开始被普遍使用），在越发不稳定的、不确定的、复杂、模棱两可和多边的企业环境里，物流企业面对的是多样化和快速变化的客户需求、高度的市场竞争以及全球化、技术进步带来的经济、政治和安全方面的巨变。而且伴随客户供应链链条的增加以及跨区域、跨国界经营导致的物流空间的延伸，物流企业服务链的脆弱性也被极大的增加了，这就使物流企业服务运营的柔性问题显得越来越突出。正如美国经济学家托马斯·弗里德曼指出的那样，“当今世界改变的速度已与过去不同，每当文明经历一个颠覆性的技术革命，都给这个世界带来了深刻的变化。过去数年很多遭受失败的高科技公司给我们敲响了警钟：他们现在面对着无法回避甚至无法预测的挑战，但是缺乏适应这些挑战所必需的领导力、灵活性和想象力。不是因为他们没有意识到这些问题，也不是因为他们不够精明，而是因为变化的速度超过了他们。”

        复盘柔性

        柔性不是新生事物。柔性的概念来源于20世纪60年代制造业的生产实践。当初的生产企业想通过改变机器工具的运作机理，采用新技术为机器运行赋能，为生产制造系统赋予更多的能力，以应对客户对产品效能的不同需求，目的是解决企业生产制造刚性与市场需求变化不对称的矛盾，进而使企业的生产制造系统能较好地适应市场需求的变化，提升企业生产效率和企业竞争能力。同时也寄希望生产制造系统柔性的增加和提升，消除企业生产过程中冗余无用的损耗，力求企业获得更大的效益。

        20世纪60年代以前，我们人类获取各种商品的生产方式是单件小批量生产方式和在20世纪20年代福特公司发明刚性生产流水线发明以后的大规模定制化生产方式。其后随着社会经济的发展与大量的产品生产，原先“饥渴”的市场逐渐趋于演变成为“饱和”市场。

        20世纪60年代，英国著名的烟草机械和食品加工机械制造商—莫林斯公司发明了一种针对改善机械制造的可变任务系统，这个“改变”被视为企业多品种小批量柔性生产模式的发端。

在 2 0 世 纪 8 0年代以 后，随着西方发 达国家买方市场时代的到来，市场开始出现多元化、个性化的需求。此时市场对单一品种的产品需求量急剧减少，企业普遍面临着大量生产模式与快速变化的市场多元化和个性化需求之间的冲突与挑战。于是，大量定制化的生产模式被多种少量且富有柔性、有着低成本优势的先进生产制造模式所替代就成为了必然。在这个转变的过程中，对于解决大量生产模式与快速变化的市场多元化需求之间矛盾的理论研究和具体实践就没有停止过，并出现了一系列基于柔性生产模式的先进制造技术与管理方法，比如成组技术（GT）、独 立 制 造 岛（A M T）、计 算 机 集 成 制 造 系 统（CIMS）、智能制造（IMS）、精益生产（LP）、虚拟制造（VM）、灵捷制造（AM）及制造资源计划（MRPⅡ）、公司资源计划（ERP）等。

        当人类社会进入20世纪90年代，经济全球化加剧，互联网管制松动，开始从军用进入民用和商用领域，企业经营的外部环境发生了巨大的变化，如果仅仅从市场的力量发生移动，从供应端转移到客户端来建构企业生产柔性就想在激烈的竞争环境中保持优势已经不够了。事实证明，经济全球化、竞争国际化进一步加剧了物流企业经营环境的动态性、复杂性和不确定性；以互联网、物联网、云计算、人工智能为代表的不断进化的各种技术的商业化应用并逐步融合到经济领域，对企业供应链的运作模式和物流模式产生了重构或颠覆；政治因素对经济增长的扰动更加频繁，自然气候与环保的压力对企业供应链物流的运作要求更加严格。在各种企业环境作用下，物流企业的服务运作遇到了更多的不确定性。

        事实是物流柔性要应对两个方面的问题。一是满足各种供应链物流活动的服务需求并不是简单的事情。物流服务需求是供应链运作的结果，供应链物流活动派生出物流服务需求，这些需求是否能够得到较好的满足往往直接影响到供应链的运作以及客户关系。物流服务需求的不确定性主要体现在两个方面, 即物流服务对象的不确定和对物流服务要求（服务水平）的不确定。其中, 物流服务对象的不确定包括服务区域的不确定, 物流服务对象的种类或数量不确定等；物流服务要求的不确定, 则包括客户对物流服务地点、时间和质量的要求变化等。二是物流企业不仅要解决供应链遇到的各种复杂物流需求问题，而且物流企业自身经营也会遇到企业环境不确定性问题的困扰，甚至是冲击，也要采取各种措施加以应对，以保持企业的可持续成长。物流企业环境的不确定可以从企业的角度分为企业外部环境不确定性和企业内部环境不确定性两类。企业环境的不确定性往往要求物流企业物流服务的运作要具备更多的柔性能力，而物流作为企业供应链的有机组成元素，其柔性能力如何，也会影响到企业供应链的运作绩效。

        重构物流柔性时代是以政治变革和技术变革来划分的。当人类社会来到互联网时代，企业供应链面对的是变化更加快速的客户需求和更加具有不确定性的经营环境。仅就供应链物流来说，由于市场需求的随机波动而导致供应链上的核心企业难以对客户订单变化趋势进行预测；市场需求信息偏差被逐级放大而引致“牛鞭效应”的发生，加剧了供应链库存持有成本；突发事件的应急响应能力考验着物流系统的柔性和迅速重构物流服务的能力；全球经济趋势、各国宏观经济政策和地缘政治环境的不稳定性和不确定性，都会对供应链和物流运作产生影响。柔性能力从来都不是与生俱来的，因此，无论是应对市场需求变化还是化解不确定性可能产生的各种风险，都需要物流企业面对动态环境进行认真分析，在提升对市场需求和不确定性认知的基础上，构造企业的柔性物流能力。也只有这样，企业供应链系统才能应对各种不确定性，甚至是较大的风险。

        面对环境不确定性和市场需求变化，有两种因素决定了物流企业的柔性构建：一是企业对自己内外部环境要素的认知能力。这包括物流企业对自身经营环境的识别、分析及评估。二是要明确构建本企业物流柔性的基本路径。

        1.提升企业环境认知能力。

        构建物流企业服务柔性能力，需要我们提升对企业内外部环境的认知水平。这是物流柔性能力构建的前提。事实证明，物流企业内部环境的不确定性直接作用于物流企业系统内部的各个层面和各个物流业务环节;而外部环境的不确定性则作用于物流企业的外部，对物流服务系统的绩效产生直接或间接的影响。提升物流企业对外部环境认知能力需要很多方法。好的条件是自从第一次工业革命以来，在百多年的企业管理实践中产生了许多好的环境分析方法，如PEST方法、行业分析法、SWOT法和环境扫描法。关键是企业如何在经营管理实践中能够结合企业实际利用这些方法进行企业环境认知，并通过不断学习和创新提升企业认知环境要素的能力，从而为企业环境的调试（适应环境和影响环境）、设计与构建企业物流服务柔性能力奠定前提条件。

        在企业环境认知中，物流企业必须注意对自己企业内部环境的分析，因为在企业物流服务柔性的构建中，企业要认识到企业是一个开放系统，是环境的产物，企业存在于环境之中。另一方面往往又把企业内部环境要素界定在企业边界之外，结果在构建企业物流柔性时，不能够对本企业内部环境要素情况做出准确判断，导致本企业物流柔性的构建成为无源之水，空中楼阁。一个物流企业的内部管理决策水平、组织结构、制度安排、技术、人力、物流资源、企业文化等都是构建物流企业物流服务柔性的基础条件。

        2.建构有效的物流网络。

        物流企业柔性服务运作的机理是:当市场环境和客户需求发生变化时,通过先进的信息技术和现代化管理手段,将数据信息迅速传递到供应链决策者手中。据此,供应链决策者将弹性地制定或修改物流工作计划,并相应地调整物流系统相关环节,使物流服务系统各环节立即又处于一种平衡的发展状态中,并以最小的资源输入来最大限度地保证服务运作所需，以在环境或需求变化中仍然能够满足客户需求。物流企业服务柔性运作能力主要包括服务及其服务组合的调整能力、既定配送方式调整能力、既定配送计划变更能力、协同配送能力、配送策略变更能力以及配送能力的复原速度等。这些都需要物流企业增强对物流网络的规划能力,通过整合企业内部物流服务流程和与物流服务相关的其他功能性作业流程,优化其运作机制,建立可促进同步化协调运作的各项决策及运作程序, 提高物流服务系统的灵敏性。

        物流柔性的实现机理告诉我们，物流的网络结构决定了物流企业系统资源和物流服务能力在整个供应链系统中的配置和定位问题, 实际是从根本上决定了物流柔性能力的可实现程度。因此，物流网络的建构是打造物流柔性能力的基础构件。

物流网络由基础设施网络、组织网络和信息网络组成。建构物流网络是系统工程，需要合理的规划设计，更需要物流企业的资金投入。建构物流网络需要有新思维，进行物流资源的整合和信息共享。建构物流网络可以采用平台化策略，建设物流平台，打造企业生态系统圈。

        3.利用数字化技术赋能物流服务运作。

        互联网、大数据、云计算、人工智能等新技术与物流的融合为物流运作效率的提高提供了更多的解决方案，也为物流柔性的实现和提升提供了可能。

        现代物流服务是融合运输、仓储、货代、信息等功能的集成化服务，运用现代信息技术，如互联网、3G/GPRS、RFID、GPS、GIS、物联网和云计算技术等，对物品在各个不同阶段实现信息采集、筛选、分析、指挥、汇总的技术活动，起到合理调度、加强监管、降本提效的作用。信息化技术在物流行业的应用进一步改变了传统物流业态，从简单的门到门运输服务，升级成为叠加门店，并提供仓储、包装、加工、配送、信息等多种功能服务，“互联网+”催生了“物流+”。最重要的是提高了物流服务运作的效能。与互联网相关联的云计算、大数据、物联网、人工智能等信息技术更是可以实现物流的自动化、可视化、可控化、智能化、网络化，从而提高物流资源利用率和生产力水平，这会同时大大降低物流服务链条的脆弱性，极大提高物流服务的柔性和韧性。比如：

        在物流运输的取货环节。可以通过EPC技术以获取货物的基本信息，辨别真伪，防止假冒品、取错货、送错货等问题的发生。通过将RFID技术应用到运输工具上，沿途设置REID 读取器，即可获取货物运输情况等。

        在物流仓储环节。通过RFID技术、GPS技术、视频识别与监控技术、红外技术的物流仓储管理系统，不但可以代替传统手工实现货物入库、在库管理以及出库操作，提高货物分拣速度，为实现高效的运作体系以及现代化的仓储管理提供技术层面上的支持，同时在功能上也可以实现对于货物的定位、叉车的优化调度、生产安全管理以及货物预警等一系列精益化、可视化的管理。在物流配送环节。利用智能软件系统可以获取客户需求，并通过准确的货物定位实现仓储自动化分拣，同时定位客户位置获取当前配送路况信息等，系统自动生成合适的配送方案，可以大大提高服务质量，降低运作成本。

        4.提高物流企业柔性管理能力。

        企业应采用弹性的、动态的、灵活多变的管理办法, 以适应企业环境的变化。企业还应注意将柔性管理运用到奖励机制、人力资源配置、人才流动等方面, 以提高企业管理的综合效率。

物流企业柔性管理需要实现对物流活动诸功能要素,包括运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工、配送、信息等环节的管理, 对物流系统诸要素的管理, 即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理; 对物流活动中具体职能的管理, 主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理, 帮助物流企业运作实现系统化管理。

        一是建立柔性组织结构。柔性物流管理要求企业组织提高对市场需求反应的灵敏性, 提高企业内部信息流动效率,加强内部的合作与协同。在组织架构设计方面, 传统的管理组织结构是金字塔型的,其缺点是企业组织层次多,信息传递渠道过长,对市场反应迟缓;各部门相互隔离，信息容易受阻;上下级之间的信息传递常常被扭曲,极易导致失真。而柔性物流管理则要求物流企业采用扁平化、管理层次少的网络型的组织结构，加强各职能部门之间的沟通，以提高企业内部信息传递的速度和工作效率,提高企业整体系统的反应灵敏度,从而使企业能够迅速抓住市场机会。

        二是实行柔性化管理。优秀物流企业的管理人员应当具有综合素质,能够根据物品流动的规律,应用管理的基本原理和科学方法,对企业物流服务进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督,使企业各项物流服务实现最佳的协调与配合,以降低物流服务成本,提高物流服务效率和企业经济效益。

物流企业要尽快培养优秀的专业化人才, 一方面对企业员工进行定期的在岗培训,提高物流运作岗位技能和职业素养。另一方面要积极对企业高级管理人员进行不定期的专业培训,提高其管理决策能力,同时还要进行物流专业人才储备,形成以老带新,梯度发展的人才模式。

        物流企业还应该加强绩效考核。使企业各个层级之间能够做到分工明确、目标清晰, 既让员工有充分的空间施展自己的能力和才干, 又便于企业对各级员工进行有效管理和绩效考核。企业充分考虑各类员工的工作性质来设计内部的激励机制，加大正向激励，减少负向考核。

        三是实现柔性营销。物流企业要提高柔性营销能力, 充分利用大数据，要做好市场细分与服务定位, 快速有效应对市场需求。物流企业首先要建立以客户需求为导向的管理机制,与客户建立紧密的联系和多层次的互通，听取客户的意见和建议，改进服务。加强对物流服务质量的管控, 提高客户满意度, 实现客户价值。

        四是实施以物流解决方案为中心的服务策略，满足客户个性化的服务需求,建立对突发性事件的应变能力和机制。物流企业应该主动融入客户的供应链,与客户的供应、生产和销售节拍保持同步,即具有高度的实时性、动态性和灵活性。为客户提供专业的增值服务。在小批量、多批次、多变化物流服务的要求下,提高物流服务的时效性和安全性,降低服务运营成本,提高物流服务的灵活性和竞争性,依据信息共享、虚拟整合、竞争合作、差异互补的原则,与客户建立长期、稳定的合作关系, 实现与客户的共赢发展。

        五是加强企业信息管理。信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提高物流企业服务效率的重要支撑点，也是支持物流企业服务柔性和进行柔性管理的手段。物流企业要结合自身的职能和业务特点, 建立、完善的现代物流管理信息系统，积极采用数字化技术,利用互联网、云计算、大数据、人工智能等新技术,优化企业内部物流资源配置，又可以与客户及相关伙伴连结, 实现物流资源共享、信息共用，对物流服务各环节进行实时跟踪、有效控制和全程管理，实现物流服务运营的数据化、可视化。（作者单位：中铁快运股份有限公司，文章发布于《快运物流》杂志2020年4月刊。网络编辑：古月）

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